第32题： “IT服务目录设计”活动的正确步骤为（）
①列举服务清单           ②确定小组成员
③服务项详细描述         ④服务分类与编码
⑤评审并发布服务目录     ⑥完善服务目录
A．②①④③⑤⑥
B．①②③④⑤⑥
C．②①③④⑤⑥
D．①②④③⑥⑤
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/5399521111.html

第33题： （）是服务交付过程的无形成果。
A．总结报告
B．SLA达成率
C．故障报告
D．客户满意度提升
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/539963389.html

第34题： 关于服务需求识别目的的描述，不正确的是（）
A．了解客户的主要需求，分析所有客户的全部需求
B．了解客户对系统可用性和连续性的需求
C．为IT服务资源合理配置提供依据
D．为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/539979778.html

第36题： GB／T 28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》框架中交付内容不包括（36）。
A．例行操作
B．体系审计
C．响应支持
D．优化改善
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/5399927185.html

第37题： 为了快速响应业务需求，A公司购买公有云服务，并将应用直接部署在公有云上。平台出现故障时，A公司提交工单到公有云处理。针对该服务场景，下列描述正确的是（）。
A．A公司选择了现场服务和云服务的支持模式
B．A公司选择了业务流程外包的服务模式
C．公有云服务商提供了现场服务和云服务的支持模式
D．公有云服务商提供了远程服务和云服务的支持模式
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/540004138.html

第38题： 最符合SMART原则的指标是（）
A．本年度系统的可用性指标，需达到100％
B．3个月内，每月热线电话接听率由当前的92％提升至95％
C．需尽快完善与客户的沟通制度，确保客户满意度提升
D．安全事件每发生一件，扣50分
答案解析与讨论：www.fzyzx.cn/st/540012892.html